Opciones fiables para ganar la fidelidad de un cliente

opciones fiables para ganar la fidelidad de un cliente

Muchas veces y, sobre todo, en negocios digitales, existe la tentación de hablar y dedicar mucho más tiempo a la captación de nuevos clientes que a la fidelización de los ya existentes. Sin embargo, para una empresa es tres veces más económico fidelizar un cliente en cartera que adquirir uno nuevo. Esta situación es posible, por ejemplo, porque a los antiguos clientes los podemos incentivar con la posibilidad de que se de una de las siguientes dos opciones:

  • "Crosselling": la venta cruzada es una palanca importante para cualquier negocio para rentabilizar aún más su estructura y costes de marketing anteriores. Simplemente pretende que un cliente nos compre más productos.
  • "Upselling": pretende que un mismo cliente compre productos de más valor o extensiones y/o complementos de un producto que ya adquirió anteriormente.

Lamentablemente, muchos responsables de marketing y gerentes se centran en la captación olvidando estos conceptos y perdiendo así grandes oportunidades para aumentar la rentabilidad de la empresa. Este tipo de olvidos pueden ser muy significativos a la hora de analizar los beneficios de una empresa a final de año.

Ganar la fidelidad de un cliente

Para ganar la fidelidad de los clientes que ya confiaron en su momento en tu empresa te proponemos las siguientes acciones:

Incentivar campañas de marketing

La mejor forma de empezar una nueva relación es obsequiando al cliente desde el inicio. Para ello, puedes optar por complementar tus acciones de captación con algún producto promocional.

Experiencias de compra

Una vez realizada la compra y pasados unos días tienes la oportunidad de preguntarle a tu cliente cómo ha sido la experiencia. Así podrá comprobar que te preocupas por su satisfacción.

Encuestas de satisfacción periódicas

Hay un tipo de encuesta muy útil que puedes llevar a cabo. Recibe el nombre de "Net promoter score" y se puede utilizar de forma sencilla en Google Drive de forma que tus clientes podrán puntuar la actividad de tu empresa. Así sabrás en qué punto está tu producto o servicio.

Personalizar comunicaciones

Hay programas muy sencillos como Mailchimp o Aweber que permiten programar emails con temáticas distintas e incluso con el nombre del usuario para lanzar mensajes más efectivos. Un ejemplo sería lanzar una oferta de un producto parecido al que compró un cliente unos meses atrás.

Medir resultados en las acciones de fidelización

Para tener opciones de optimización de resultados previamente hay que medir y encontrar métricas útiles en esta dirección. Así tendrás argumentos y nociones validadas para ir mejorando en esta tarea.

Como puedes comprobar, existen múltiples opciones a investigar con una misión clara: contentar a tus clientes, fidelizarlos y conseguir que sean prescriptores de tu marca. La acción de marketing más efectiva es el WOM ("word of mouth" o boca-oreja) entre usuarios, algo que se logra ganando la fidelidad de tus clientes.

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